Разговорный маркетинг вырос из простой шумихи в устойчивую тенденцию и, в конечном итоге, в один из ведущих подходов к цифровому маркетингу. Однако мы считаем, что разговорный маркетинг, несмотря на его невероятную эффективность и порой даже необходимость, является лишь малой частью общей картины. Разговоры, чтобы стимулировать рост и обеспечить лучший клиентский опыт, должны происходить на протяжении всего пути клиента.

Продажи, управляемые разговорами, вероятно, окажут огромное влияние на помощь отделам продаж в установлении более персонализированных, полезных и органичных контактов с потенциальными клиентами.

Таким образом, при разработке разговорной стратегии для компаний следует подумать о том, как она повлияет на ваш бизнес в целом.

Чтобы помочь вам подойти к проекту с правильным мышлением, в этой статье мы разберем от основ до действенных шагов и примеров. Но прежде чем приступить к делу, нам необходимо начать с основ.

1. Что такое разговорный маркетинг?

Различные издания предлагают разные определения разговорного маркетинга, которые фокусируются на разных частях бизнес-процесса. Однако все они имеют одну общую черту — разговор, который по своей сути является интерактивным, личным и непосредственным.

Возьмем, к примеру, NGDATA: в их определении большое внимание уделяется такому аспекту, как умение слушать своих клиентов:

Разговорный маркетинг — это самый быстрый способ продвижения покупателей по воронкам маркетинга и продаж благодаря силе разговоров в реальном времени. Он строит отношения и создает аутентичный опыт общения с клиентами и покупателями.

В целом, есть два важных момента, которые следует иметь в виду, размышляя о разговорном подходе:

Разговор — это улица с двусторонним движением
Разговор происходит для того, чтобы отношения между сторонами развивались.

В целом, маркетинговое решение на основе чата облегчает людям взаимодействие с вашим бизнесом. Каким образом? Превращая этот опыт в естественное продолжение повседневного личного общения. А еще лучше — быть рядом и помогать, когда и где это необходимо клиентам.

Более простой способ взаимодействия приводит к увеличению числа потенциальных клиентов, ускорению конверсии и, в конечном итоге, к более счастливым клиентам и процветающему бизнесу.

2. Ключевые компоненты разговорного маркетинга

Возможно, вы думаете, что в этом нет ничего нового. В конце концов, разговоры уже являются частью вашего бизнеса. Действительно, возможно, вы уже общаетесь со своими потенциальными и существующими клиентами по различным каналам... Молодцы!

Ориентация на клиента — это первый шаг.

Однако превращение разговора в успешную маркетинговую стратегию требует наличия ключевых компонентов, обеспечивающих наилучшую практику.

A. Тайминг

Для того чтобы разговоры имели маркетинговую и торговую ценность, необходимо иметь возможность начинать, продолжать и заканчивать их в удобное для вашего клиента/лида время.

Другими словами, возможность мгновенно ответить и предпринять действия в режиме реального времени так же важна, как и предоставление вашим клиентам возможности завершить разговор в своем собственном темпе, будь то несколько минут или часов.

B. Локация

Разговорный маркетинг — это все ещё просто маркетинг, хотя и с новой точкой зрения. Поэтому его компоненты не всегда являются новыми.

Лучшие практики маркетинга учат вас минимизировать "шаги", которые стоят между вами и вашим клиентом. То же самое относится и к сфере разговоров. Чем проще клиенту связаться с вами или получить ответ, тем выше шансы на успех.

Разговоры, призванные стимулировать ваш маркетинг и продажи, должны происходить по каналу, наиболее удобному для вашей целевой аудитории.

C. Контекст

Потребители хотят получать ответы как можно быстрее и с минимальными усилиями с их стороны. Чтобы обеспечить это, ваш разговор между брендом и клиентом должен быть всегда вписан в контекст. Без этого нет ни непрерывности, ни персонализации, ни удобства.

Необходимость снова и снова повторять свой запрос, переходя от менеджера к менеджеру (от бота к менеджеру) или от отдела к отделу, является одним из самых неприятных ощущений для клиента. Чтобы добиться успеха, вам не придется снова и снова запрашивать у одного и того же человека одну и ту же информацию.

Разговорный контекст — это сбор, хранение и доступ к данным о потенциальных клиентах, таким как имя, электронная почта, прошлые заказы, жалобы и т.д. Чем больше данных вы сможете получить и использовать в разговоре в режиме реального времени, тем более качественные услуги вы сможете предоставить.

D. Масштабируемость

Суровая правда заключается в том, что клиентам все равно, насколько вы заняты. Для них то, что вы ведете 3 или 3000 разговоров одновременно, не имеет практически никакого значения. Главное — это их опыт.

Поэтому никакой разговорный маркетинг не может быть успешным без способности масштабировать вашу цифровую деятельность. В прошлом это было проблемой для малого и среднего бизнеса, который просто не может позволить себе нанять армию менеджеров. Сегодня чат-боты и доступные бескодовые технологии для их создания выравнивают ситуацию, позволяя предприятиям автоматизировать работу без ущерба для человечности.

3. Типы маркетинга, основанного на разговоре

У многих людей разговорный подход к маркетингу ассоциируется с ботами и социальными сетями. Однако сфера применения разговорного подхода гораздо шире и красочнее.

Живой чат

Первая и самая простая для понимания форма маркетинга на основе чата — это живой чат. Его сила обусловлена сочетанием непосредственности и личного прикосновения и внимания со стороны менеджеров.

Популярность живого чата отражается в статистике разговоров. Например, исследование eConsultancy показало, что 79% потребителей предпочитают живой чат другим вариантам, таким как звонок или электронная почта, за его мгновенность и возможность многозадачности во время разговора. Более того, 22% заявили, что предпочитают живой чат, потому что им просто не нравится разговаривать по телефону — тенденция, которая все чаще встречается среди молодого поколения.

Действительно, живой чат — это отличный способ предложить консультацию до и после покупки, а также заключить сделку в режиме онлайн. Однако для многих компаний он требует больших трудозатрат и поэтому слишком дорог.

Чат-боты

Чат-боты представляют собой технологическую эволюцию живого чата. Несмотря на автоматизацию, они имитируют персонализированный разговорный сценарий живого чата, позволяя компаниям масштабироваться, не теряя "человеческий контакт".

С точки зрения статистики, живой чат по-прежнему воспринимается как самый удобный, но чат-боты выигрывают битву за лучшую круглосуточную поддержку, и это одно из их главных достоинств!

Существует два основных типа ботов:

Боты, основанные на правилах: Диалоговая схема похожа на дерево решений, разговор побуждает к выбору напрямую или через логические переходы. Отлично подходит для случаев, когда необходим более структурированный пользовательский интерфейс.
Боты с искусственным интеллектом: Типичные для свободной структуры диалога, боты с искусственным интеллектом используют обработку естественного языка и машинное обучение для анализа намерений, стоящих за естественным вводом данных пользователем, и реагируют соответствующим образом. Они предоставляют пользователю больше контроля, что хорошо подходит для диалогов повышенной сложности.

Боты начинали как простые помощники поверхностного уровня, предназначенные для выполнения самых простых задач по обслуживанию клиентов. Но со временем — благодаря развитию технологий чат-ботов, они стали использоваться на всех этапах пути клиента, беря на себя более сложные функции, включая обработку транзакций, рассмотрение жалоб, поиск продуктов, адаптацию предложений услуг, продвижение и рекламу, создание имиджа бренда, анализ данных, определение настроений пользователей и т.д.

Сегодня их использование стремительно растет благодаря появлению инструментов no-code, которые делают производство ботов не только более быстрым, но и более дешевым.

Голосовые помощники

Голосовые помощники — это интеллектуальные чат-боты, которые полагаются на устную речь, а не на визуальный интерфейс.

Хотя в последние годы популярность голосовых пользовательских интерфейсов действительно возросла, они по-прежнему остаются уделом только крупных компаний, поскольку их разработка все еще остается достаточно сложной задачей.

Лидерами являются Siri от Apple, Google Assistant, Alexa от Amazon и Cortana от Microsoft. Хотя качество разговора с этими помощниками улучшается с каждым годом, все еще остается большой простор для совершенствования.

Несомненно, у голосовых помощников впереди большое будущее. Но пока что они остаются в VIP-салоне, подходящем для компаний и брендов со значительными ресурсами.

Электронная почта

Электронная почта может быть не первым, что приходит на ум при мысли о разговорах, однако этот старый добрый формат общения остается актуальным в разговорном ландшафте.

Естественно, не весь маркетинг электронной почты является разговорным. Например, рассылки по электронной почте дают очень мало пространства для разговора. Тем не менее, есть случаи, когда общение по электронной почте вписывается в разговорное пространство, когда диалог играет ведущую роль. Для этого достаточно задать вопрос и отойти от обычного жаргона продавцов.

Социальные сети

Как и в случае с электронной почтой, не весь маркетинг в социальных сетях можно назвать разговорным. Иногда посты — это просто посты. Разговорный аспект проявляется, когда вы создаете пространство для взаимодействия и даете своим подписчикам понять, что вы их слушаете.

Общие примеры разговорного подхода к маркетингу в социальных сетях включают:

социальные комментарии (бренд поощряет и активно участвует в дебатах в разделе комментариев под постами)
опросы (спрашивают мнения и, возможно, предпринимают действия на основе этих мнений)
прямая трансляция (позволяет потребителям участвовать в обсуждении, позволяя им задавать вопросы в режиме реального времени и отвечать на них во время прямой трансляции)
обмен личными сообщениями (в режиме реального времени или с помощью чат-бота)

Какой тип лучше?

Это действительно трудно сказать. Как и во всем, что касается бизнеса, "правильный" выбор определяется вашими целями и ресурсами.

Тем не менее, трудно отрицать растущую популярность чат-ботов. Будучи разговорными по своей природе, они используют удобство, связанное с живым чатом, и в то же время дают бизнесу возможность частичной или полной автоматизации. Автоматизировать не только разговоры, но и сбор данных, обновление данных, транзакции и т.д. Кроме того, благодаря платформам no-code, их производство становится все проще и дешевле.

Таким образом, на данный момент боты являются лидерами разговорных продаж и маркетинга.

4. Разговорные каналы

Когда речь идет о разговорах (особенно управляемых чат-ботом), нельзя забывать о его многоканальных возможностях. Адаптивность к различным каналам коммуникации — одна из основных причин, по которой чат-бот применим в столь многих отраслях, а также в бизнес-сценариях и сценариях использования.

Веб-сайты и посадочные страницы

Можно сказать, что веб — это место, где чат-боты и виджеты живого чата чувствуют себя как дома. Они позволяют предлагать персонализированную помощь в режиме реального времени, когда потенциальный или возвращающийся клиент заходит на ваш сайт.

Одно из главных преимуществ этого канала — полный контроль. Размещение чат-бота или чата на вашем собственном сайте дает вам свободу в плане дизайна и формата, а также защищает вас от "капризов" сторонних платформ.

Мессенджеры

Следующими в списке наиболее популярных каналов автоматизации разговорного маркетинга являются приложения для обмена сообщениями.

За последние несколько лет все больше компаний используют преимущества этих каналов, предлагая своим клиентам поддержку в виде чата или чат-бота. Существует несколько ключевых преимуществ маркетинга с помощью приложений мгновенного обмена сообщениями:

Пользователи знакомы с ними и они уже стали частью их повседневных привычек, следовательно, они минимизируют шаги, которые клиент должен предпринять, чтобы связаться с вашим бизнесом.
Они пользуются большой популярностью, предоставляя вам потенциальный доступ к огромной активной базе пользователей.
Приложения для обмена сообщениями позволяют вам и вашим клиентам связываться, где бы они ни находились.
Кроме того, в течение всего разговора клиенты могут отвечать, когда им удобно, не теряя контекста разговора, что позволяет установить асинхронные отношения, основанные на предпочтениях клиентов.

Приложения

Боты или функция живого чата (или их комбинация) в вашем собственном приложении позволяют вам предоставлять персонализированное обслуживание вашей наиболее лояльной аудитории.

Автоматизированная разговорная стратегия в приложениях — это более целенаправленный подход, который помогает укрепить лояльность, чувство общности и вызвать идею "особого" или "VIP" обращения/услуг для тех, кто является частью этого сообщества.

Поскольку создание собственного приложения — дело не совсем дешевое и быстрое, а заставить клиентов скачать его — это еще одна гора, на которую нужно подняться, такой вариант подходит не всем. Однако если у вас уже есть приложение с большим количеством активных пользователей, то разговорный подход может оказаться как раз то, что нужно.

Электронная почта и социальные сети

И последнее, но не менее важное: старая добрая электронная почта и социальные сети (да, социальные сети тоже уже старые!). Эти два канала остаются актуальными и полезными в эпоху живых и автоматизированных разговоров.

Когда речь идет об электронной почте, сам контент может стать зачинщиком разговора. Однако более сложный путь к разговорному маркетингу электронной почты — это соединение ваших писем с ботом. Таким образом, вместо того, чтобы призыв к действию переводил ваших клиентов на целевую страницу, представьте, что он переводит их на разговор с ботом, который уже знает их имя, историю покупок и т.д.

Социальные сети также обладают огромным потенциалом для развития разговорной стратегии через дискуссии в разделе комментариев или с помощью ботов–помощников. Чат-боты могут протянуть вам руку помощи в разделе личных сообщений, а также в постах и платных кампаниях.

Какой канал самый лучший?

Каждый канал может что-то предложить. Выбор "правильного" канала зависит от ваших обстоятельств и, в значительной степени, от вашей аудитории.

Вам не нужно быть везде, вам нужно быть там, где находятся ваши клиенты.

5. Преимущества использования автоматизированных бесед в маркетинге

I. Разговоры становятся более естественными и увлекательными

Одним из главных преимуществ разговорного маркетинга является не только то, что он удобен для мобильных устройств, но и то, что он представляет собой естественное продолжение повседневных привычек потребителей. Нет необходимости в дополнительных шагах. Кроме того, даже веб-боты чувствуют себя естественно на экране мобильного телефона.

II. Разговоры дают более глубокие и качественные сведения

Классический маркетинг обеспечивает клики и конверсии. Однако чаще всего он оставляет вас в неведении относительно глубинных намерений, стоящих за покупками. Вы можете только догадываться — или предсказывать на основе некоторых фактических демографических и личных данных, что было конкретной болевой точкой; в чем нуждался клиент, что он хотел узнать или изменить...

Простые фактические данные о возрасте, профессии, размере компании или отрасли, собранные из ваших лид-форм, дают лишь поверхностную оценку. Однако им отчаянно не хватает контекста. Если вы заставите клиентов заговорить, вы сможете легко выяснить, что привело их туда.

Одно из самых больших преимуществ таких бесед заключается в способности бренда немедленно сосредоточиться на том, что нужно клиентам — независимо от того, какие слова они выбрали для этого — на основе глубокого понимания контекста.

Таким образом, будь то в Интернете или на мобильном устройстве, разговоры помогают собирать качественные данные в масштабе. Эти данные и выводы могут быть использованы для персонализации клиентского опыта в режиме реального времени, а также для улучшения процессов, продуктов, услуг, создания более информативного и полезного контента и т.д. в будущем. Кроме того, благодаря контексту разговоры позволяют выявить реальные возможности для перекрестных и дополнительных продаж.

III. Беседы строят отношения

Кстати, о контексте... Помимо того, что он закладывает основу для мгновенной персонализации, он позволяет наладить преемственность.

Электронная почта, социальные сети и, в конечном итоге, мессенджеры дали нам возможность оставаться на связи чаще, чем когда-либо прежде.

Чем удобнее с вами связаться и чем более персонализирован ваш ответ, тем крепче отношения и лояльность.

IV. Разговоры очеловечивают опыт онлайн-покупки

Проблема онлайн-покупок всегда заключалась в отсутствии человеческого общения. Чтобы разрешить даже самые незначительные сомнения, нам приходилось тратить время на поиск мнений и советов на сайте или форумах. Разговорный подход к маркетингу изменил эту ситуацию, особенно с появлением чат-ботов.

Живой чат, несмотря на все его замечательные качества, оказался немасштабируемым, а длительное время ожидания часто усугубляло ситуацию. Боты решили эту проблему, не отказываясь от человеческого аспекта, либо самостоятельно решая вопросы, либо выступая в роли кураторов, передающих только самые срочные или сложные запросы нужным менеджерам.

Боты начинали как помощники, а затем превратились в самостоятельные каналы покупки, преобразовав разговорный маркетинг в разговорную коммерцию.

V. Разговоры конвертируют лучше

Возможно, вы слышали слухи о том, что разговоры чат-ботов имеют лучший коэффициент конверсии. Это не слухи. Хотя данные и статистика об этих историях успеха все еще несколько дезорганизованы и разбросаны по различным сценариям использования, начинает вырисовываться определенная картина.

Масштабные улучшения можно наблюдать в основном в случае замены онлайн-форм на ботов. Во-первых, боты способны собирать частичные данные, даже если пользователи уходят, не завершив разговор, что позволяет проводить ремаркетинг. Во-вторых, в отличие от длинных форм, они могут собрать больше данных, не создавая при этом обременительного опыта, что приводит к большему количеству заполнений.

VI. Беседы сокращают цикл продаж

Сколько времени вы обычно тратите на отбор потенциальных клиентов?

Сколько времени ваши клиенты тратят на поиск в обширном ассортименте продукции, затягивая процесс принятия решения?

Еще одним ключевым преимуществом разговорного подхода к маркетингу и продажам является сокращение цикла продаж.

Использование ботов может помочь вам не только получить, но и квалифицировать сильные стороны входящих лидов в режиме реального времени. Теперь вашим сотрудникам нет необходимости тратить дни на оценку сотен потенциальных клиентов, кликнувших на вашу кампанию, и терять драгоценное время.

Благодаря автоматизированным беседам вы можете поделиться нужной информацией, соответствующей личным обстоятельствам лидов и их этапу на пути к клиенту. Самые "горячие" лиды могут быть переданы вашим торговым представителям для заключения сделки, что позволит вам оптимизировать процесс.

Как создать стратегию разговорного маркетинга?

Хорошо... разговорный маркетинг звучит неплохо. Но как его реализовать?

Как это обычно бывает в бизнесе, вам нужна убойная стратегия.

Шаг I: Составьте карту путешествия клиента

Прежде чем бросаться создавать чат-ботов или разрабатывать содержательные беседы и контент, необходимо составить карту путешествия клиента. Другими словами, определите, где, на каком этапе пути клиента будет происходить разговор.

Подумайте:

Как потенциальные покупатели будут потреблять этот контент?
Как он связан с их историей?
На каком этапе пути покупателя находится клиент, когда он взаимодействует с вашим ботом или другим типом разговорного контента?
Куда приведет их успешное завершение разговора?

Шаг II: Определите наиболее эффективный канал

Как только вы определитесь с этапом или этапами пути покупателя, которые вы хотите "перевести в разговорный формат", подумайте, какой канал будет наиболее естественным для ваших потенциальных клиентов.

Шаг III: Создание историй потребителя

История потребителя — это краткое и простое описание продукта, услуги или конкретной функции в том виде, в котором они воспринимаются и рассказываются с точки зрения лида, который желает/нуждается в них.

Нет необходимости усложнять этот процесс. Просто следуйте простым шаблонам:

Как [лид/клиент], я хочу [цель] из-за [причина/болевая точка].

Как [лид/клиент], мне нужен [продукт/услуга], чтобы я мог [цель].

Это может показаться глупым, но это удобный прием. Он поможет вам сместить фокус. Вместо того чтобы писать о выгодах с вашей точки зрения, вы научитесь обсуждать их на языке ваших потенциальных клиентов.

Шаг IV: Ролевая игра в разговор

Цель состоит в том, чтобы составить некую структурированную карту беседы. Таким образом, вы сможете скорректировать использование языка и формулировки, чтобы они звучали естественно в данном контексте и соответствовали потребительской истории. Это ваш первый шаг в изучении принципов разговорного дизайна.

Шаг V: Определите различные пути беседы

Как только вы наметили основную структуру вопросов и ответов, пришло время определить, нужно ли или полезно позволить беседе разветвляться.

На некоторых этапах разговор должен быть коротким и простым. Однако в других ситуациях покупателю может потребоваться углубиться и позволить пользователю пойти по более любопытному пути.

Например, будет ли простой разговор, способствующий бронированию, достаточным для клиента на данном этапе или он находится на той стадии, когда ему необходимо получить ответы на дополнительные вопросы до того, как будет произведено бронирование.

Помните, что сложные боты мощные, но и более сложные в разработке, управлении и контроле. Кроме того, во многих случаях более простой поток разговора с четкой направленностью может быть более эффективным.

Шаг VI: Определите триггеры

Как только вы получили четкое представление об основном потоке разговора, а также о возможных ответвлениях, пришло время подумать о триггере для каждого вопроса/ответа. Анализ триггеров также поможет вам определить, какой тип бота вам нужен.

Итак... Что должен сделать клиент, чтобы вызвать определенный вопрос или ответ?

Ключевое слово, фраза, изображение или кнопка, которые делают эту работу?

Ответ зависит от нескольких факторов:

сценарий использования и этап в путешествии клиента. Например, поиск информации о конкретном продукте может быть более удобным с помощью выбора кнопки/изображения, особенно если продукты очень похожи.
свобода, которой вы хотите добиться от своих клиентов в рамках диалога. Иногда предоставление клиентам возможности спрашивать все, что они хотят, может привести к обратному результату, так как в итоге они оказываются в замешательстве относительно того, что бот может ответить или сделать для них. Поэтому в некоторых случаях вы можете контролировать ход беседы, позволяя боту задавать вопросы и использовать кнопки ответа в качестве триггеров для активации следующей ветки.
гибкость интерфейса.
ваши клиенты. Например, если вы знаете, что потенциальные клиенты часто испытывают трудности с правильным формулированием своих потребностей или решений, вы можете помочь им. Предложите им меню разговорных кнопок вместо того, чтобы предоставить им возможность задавать вопросы с помощью бота искусственного интеллекта.

Тщательно продумайте, какие триггеры работают для вашего бота в целом, или при необходимости применяйте разные триггеры для разных этапов разговора.

Шаг VII: Определите ключевые интеграции

По-настоящему успешная стратегия разговорного маркетинга опирается на доступ к базе данных с личными данными клиентов, историей общения или покупок и другой необходимой информацией.

Следовательно, если вы всерьез намерены стимулировать продажи с помощью автоматизированных разговоров, вам нужен способ хранения и организации этих данных для обеспечения необходимого контекста.

Только когда вы осознаете свои потребности, наступает время выбирать платформу/провайдера.

Шаг VIII: Выбор платформы

Теперь, когда вы прошли через вышеописанные шаги, у вас есть четкое представление о своих потребностях. Следовательно, нужно выбрать чат-платформу, которая сможет ответить на них.

Основные аспекты, которые необходимо рассмотреть:

Техническая сложность. (Код или отсутствие кода, кривая обучения и т.д.).
Доступные интеграции каналов. (Предлагает ли платформа тот канал, который вам нужен, и какие еще каналы доступны, если вы решите расширить свою маркетинговую стратегию в будущем).
Интеграции с третьими сторонами. (Какие варианты интеграции предлагает платформа с точки зрения актуальности для вашего бизнеса, а также разнообразия; есть ли возможность использования API, если вашего инструмента нет в списке).
Ценообразование и масштабируемость. (Является ли ценообразование доступным, гибким и масштабируемым по мере развития вашего разговорного взаимодействия; требуется ли долгосрочное обязательство).
Поддержка и внедрение. (Какой тип поддержки доступен - телефон, чат, база знаний, видеоуроки, очная консультация и т.д.).

Шаг IX: Создание, публикация и продвижение

Наконец, добегите до финиша.

Создайте своего разговорного помощника на основе правил или ИИ. И, после небольшого тестирования, выпустите его в мир.

Если вы выбрали платформу без кода, все, что потребуется — это разработать диалоги и убедиться, что интеграция собирает и получает данные в соответствии с замыслом. Вы можете получить нового бота в течение нескольких дней или недель. Однако если вы решили пойти более традиционным путем и написать код с нуля, вашему разработчику потребуется больше времени.

В любом случае, не просто публикуйте бота. Обязательно распространите информацию о нем!

Убедитесь, что ваша целевая аудитория обратила на него внимание, используя сообщения по электронной почте или в социальных сетях, а также платные кампании, чтобы побудить их пообщаться с вашим новым виртуальным сотрудником!

Шаг X: Отслеживайте, анализируйте и улучшайте

После того как ваш бот начал общаться с вашими потенциальными клиентами, не забывайте о нем. Наблюдайте за разговорами и анализируйте закономерности.

Есть ли определенные этапы разговора, на которых многие люди отваливаются?

Есть ли среди них те, которые конвертируются лучше, чем другие?

Справляется ли бот со своей задачей?

Существует множество KPI чат-бота, которые вы можете установить для себя, основываясь на желаемых результатах. Проверка эффективности работы бота поможет вам выявить области, над которыми еще нужно поработать, и постоянно улучшать качество ваших бесед.